In een notendop: door diensten waarin je niet gespecialiseerd bent uit te besteden, kun je je beter concentreren op jouw kernactiviteiten en een superieure output leveren voor jouw klanten. Je hoeft geen tijd en geld te besteden aan het opleiden van nieuwe werknemers en het betalen van hun salarissen en voordelen. Door meer capabele werknemers toe te laten de werklast van de klantenondersteuning op zich te nemen, verbeter je ook dat aspect van het bedrijf.
Door klantenservice FBTO uit te besteden kun je uiteindelijk een veelzijdigere organisatie worden dan wanneer je jezelf te veel uitput door alles intern te doen. Dit alles kan leiden tot hogere winsten en meer mogelijkheden om het bedrijf uit te breiden.
Hoe houdt outsourcing gelijke tred?
Als gevolg van het internet en de prevalentie van mobiele apparaten, is de winkelier-klant ervaring en relatie geëvolueerd. Bijvoorbeeld, consumenten zijn niet langer tevreden met alleen het ontvangen van ondersteuning van 8:00 tot 5:00, en ze verwachten in staat te zijn om vragen of zorgen aangepakt te krijgen van meerdere kanalen. Outsourcingsleveranciers onderkennen deze en andere veranderingen en zijn mee geëvolueerd om aan zakelijke behoeften te voldoen zonder de klanttevredenheid op te offeren.
De beste callcenters hebben de diensten die ze leveren verfijnd. Sommige specialiseren zich in bepaalde vormen van klantencommunicatie, zoals het opnemen van bestellingen of helpdeskservices. Anderen kunnen zeer bedreven worden in bepaalde sectoren en sommigen gebruiken de nieuwste technologie om interacties te beheren voor de hoogste klanttevredenheid. Vaak zal een centrum een combinatie van deze en andere methoden toepassen.
De callcenters van vandaag zijn niet dezelfde als die van een decennium of langer geleden. Outsourcing van klantenondersteuning zal zich blijven aanpassen om aan de behoeften van klanten en bedrijven te voldoen.
Voor- en nadelen van uitbesteding van klantenservice
Naast kostenverlaging, efficiencyverhoging, controle, uitbreiding van jouw middelen en beter risicobeheer zijn er nog andere voordelen aan het uitbesteden van de klantenondersteuning van jouw bedrijf:
Klantenondersteuning door derden geeft je de flexibiliteit om te schalen en snel in te spelen op fluctuerende vraag.
Aanbieders kunnen meertalige ondersteuning bieden wanneer dat nodig is.
Je kunt langer ondersteuning bieden, in plaats van alleen tijdens kantooruren.
Outsourcing providers hebben vaak toegang tot de nieuwste technologie en infrastructuur.
Een callcenter met veel agenten kan de responstijden van de klantenservice verkorten, wat de klanttevredenheid verhoogt.
Veel providers bieden ondersteuning via meerdere kanalen, waaronder online chats, e-mail en sociale media.
Voordat je besluit om de klantenservice uit te besteden, is het ook belangrijk om rekening te houden met valkuilen die misschien niet ideaal zijn voor jouw bedrijf. Bijvoorbeeld:
Gebrek aan controle is een van de grootste potentiële nadelen, aangezien je een bedrijfsfunctie aan iemand anders uit handen geeft.
Een outsourcingprovider kan onvoldoende kennis hebben van de producten/diensten van jouw bedrijf, wat tot uiting kan komen in hun ondersteuning van jouw klanten.
De kwaliteit van de geleverde dienst kan niet overeenkomen met wat je wilt of verwacht.
Beperkende contracten kunnen jouw vermogen aantasten om te veranderen als iets niet werkt.
Met een outsourcingprovider die een strategische partner is en investeert in de missie van jouw bedrijf en die zich ook inzet voor een uitstekende dienstverlening, kunnen deze nadelen worden aangepakt en verlicht.
Lees ook: De voor- en nadelen van side bars
