Eén van onze speerpunten is "Verdere verbetering van de SERVICE bij de gemeente, toegankelijk voor iedereen." Wat zijn jouw ervaringen met de service van de gemeente in 2019? In februari stelden we, naar aanleiding van een bij ons binnengekomen bericht, aan de gemeente vragen over het proces bij klachten over de organisatie, met daarin de volgende onderdelen: A. het formulier op de website wat niet invulbaar is en dus geprint en handgeschreven ingevuld moet worden ✅ Inmiddels is het klachtenformulier digitaal gemaakt en hoeft dus niet meer uitgeprint of opgestuurd te worden. B. de klacht die niet per mail maar alleen per post of via de balie is in te dienen ✅ Dat mag ook digitaal en is inmiddels ook duidelijk aangegeven. C. de klachtenprocedure er helemaal vanuit gaat dat de klacht gericht is op een persoon terwijl het ook of vaak gericht kan zijn op een systeem, afdeling of procedure ✅ Op het pdf klachtenformulier was dit inderdaad te nauw gedefinieerd. Op het online web-formulier is dit ook ruimer beschreven. D. de termijn van afhandeling die gemeld wordt 10 weken is, wat in deze tijden wordt ervaren als een eeuwigheid ✅ Er volgt, uitzonderlijke omstandigheden daargelaten, binnen 6 weken na het indienen van een klacht een schriftelijke beslissing. Bij elke ingediende klacht wordt er in de tussenliggende periode contact gezocht met de indiener. Waardoor er eerder dan 6 weken al contact is met de indiener. Wij zijn blij dat dit zo snel is opgepakt en hebben in de commissie Beleid Algemeen gisteravond de volgende vervolgvragen gesteld, waarbij we een uitsplitsing per afdeling willen: 1. Hoeveel klachten zijn in de afzonderlijke jaren 2017 en 2018 gemeld en ingetrokken na overleg? 2. Hoeveel klachten zijn in de afzonderlijke jaren 2017 en 2018 definitief ingediend en gegrond verklaard? 3. Hoeveel van de ongegrond verklaarde klachten zijn in beroep gekomen bij de Ombudscommissie of Nationale Ombudsman? 4. Hoeveel van deze klachten zijn door de Ombudscommissie of Nationale Ombudsman alsnog geheel of gedeeltelijk gegrond verklaard? Dit met als doel de servicegerichte en resultaatgerichte houding naar onze klanten samen te verbeteren. Zoals ook in het coalitieakkoord als ambitie is uitgesproken.