Één van de grootste terugkomende ergernissen die wij als raadsleden horen op straat is over de ervaren dienstverlening door de gemeente. Vaak is kritiek terecht, soms ook nergens op gebaseerd. In de maand mei stond de lokale dienstverlening op het raadsprogramma. Op 9 mei was er een goede raadsavond over vergunningverlening, toezicht en handhaving. Op 16 mei werd het onderwerp besproken in de commissievergadering en op 28 mei behandelden we het agendapunt ‘Koersen op digitale dienstverlening’ met een meerjarenprogramma 2019-2022.
BOA’s
De hoeveelheid aan nieuwe taken die onze 3 gebiedsgerichte BOA’s in de loop der jaren erbij hebben gekregen wil ik hier delen. Naast het toezicht op afval, blauwe parkeerzones, de drank- en horecawet en hondenpoep zijn er bijv. ook in onze gemeente vermissingen, dode dieren, reanimatie, verwarde personen, ontruimingen, acute conflictbemiddeling, ondersteuning wijkagent, evenementen. Deze ambtenaren maken veel mee en verdienen ons grootste respect. Inwoners kunnen helpen door zelf in de buurt op te letten en door kleinere problemen en misstanden te melden via de gemeentelijke website en grotere zaken aan de gebiedsmakelaars of op het wethouderspreekuur.
Inleven en uitleggen
Een paar conclusies zijn er voor ons als D66 te trekken over de nota. Ten eerste, een goed ervaren dienstverlening begint en eindigt met het gedrag en de houding van de betrokken ambtenaar en de kwaliteit van de ICT. Ten tweede, de meest voorkomende ergernis komt voort uit: niet bereikbaar zijn, genegeerde post, verschillende contacten met onvoldoende met elkaar communicerende medewerkers, kastje-naar-de-muur. Soms, maar dit lijkt mij minder slecht voor het imago, is er boosheid als mensen een vergunning niet krijgen. Vaak ontbreekt er dan vooral de persoonlijke uitleg over waarom iets toch echt niet mag.
De gemeente De Bilt zet de juiste stappen met digitale dienstverlening. Op onderdelen is al veel beter, sneller, duidelijker geworden, bijvoorbeeld bij de balie voor paspoorten en andere documenten. Inzetten van ook sociale media voor communicatie over de dienstverlening is goed.
Wat nog node wordt gemist is bij openbaarmakingen van verleende en niet-verleende vergunningen een link naar de onderliggende stukken. De overheid moet toch geen puzzels publiceren? Bij contacten met, en afwijzingen door, derde partijen zoals de veiligheidsregio of de ODRU ziet D66 graag verder een goede procesbegeleiding van vergunning-vragende inwoners. Ook hier geen doolhoven maar inleven, uitleggen en de paden aangeven.
De wethouder heeft ons toegezegd om in 2021 het verbeterprogrogramma tussentijds met de raad te evalueren. Tot slot een oproep: deel je ervaringen met de dienstverlening van de gemeente en de betrokken partnerorganisaties met ons, dan houden wij in de fractie nog beter de vinger aan de pols!